Kundensuche

Eine Kundensuche kann in einem Channel oder in allen Channels der Organisation durchgeführt werden, über die der Call-Center-Agent angemeldet ist. Die Suche kann als einfache oder erweiterte Suche erfolgen. Ein Kunde kann für weitere Servicetätigkeiten ausgewählt werden. 

Einfache Suche

Die einfache Suche erfordert mindestens drei Zeichen und sucht ohne weitere Angaben in E-Mail-Adressen, Kundennummern und Nachnamen.

Kunden-Übersicht

Profil und Bestellinformationen werden in der App angezeigt. 

Bestellhistorie

Die letzten Bestellungen des Kunden werden in einer nach Bestellnummer absteigend sortierten Liste angezeigt.

Bestelldetails

Eine Bestellung aus der Bestellhistorie kann geöffnet werden, um Detailinformationen anzuzeigen.

Kundeninformationen

Die Kundeninformationen hängen vom Kundentyp ab. Für Privatkunden werden die allgemeinen Profildaten sowie alle gespeicherten Adressen angezeigt. Bei Geschäftskunden werden zusätzlich Firmeninformationen angezeigt.

Gutscheine

Gutscheine sind Aktionscodes, die Kunden zur Nutzung einer bestimmten Aktion berechtigen. Der Call-Center-Agent kann eine Aktion aus einer Liste der verfügbaren Aktionen auswählen und einen Aktionscode für den Kunden generieren. Der Agent kann den generierten Code per E-Mail an den Kunden übermitteln. Call-Center-Agenten können auch Codes auf den Warenkorb eines Kunden anwenden.

Schnellbestellung

Die Schnellbestellung ermöglicht das Erstellen einer Bestellung im Namen des Kunden auf einer einzigen Seite, die für eine effiziente Bestellerfassung optimiert ist.

Warenkorb

Call-Center-Agenten können Produkte direkt durch Eingabe der Produkt-ID hinzufügen. Die Eingabe der Produkt-ID eines Variationsstammprodukts fügt dessen Standardvariation dem Warenkorb hinzu.

Der Warenkorb wird erstellt, wenn das erste Produkt hinzugefügt wird. Der Agent kann die Anzahl bearbeiten oder Bestellpositionen aus dem Warenkorb entfernen.

Produktsuche

Produkte können durch Angabe der Produkt-ID oder des Produktnamens in einem Suchformular gefunden werden. Ein Platzhalter (*) kann verwendet werden, um nach Teil-IDs oder -namen zu suchen. Das Suchergebnis wird als Liste von Produkten zurückgegeben, einschließlich aller Variationsprodukte. Jedes Produkt aus dieser Liste kann in den Warenkorb gelegt werden.

Adressen

Die Standard-Versand- und Rechnungsadressen werden automatisch für den Warenkorb ausgewählt. Sofern weitere Adressen im Profil des Kunden gespeichert sind, können diese ausgewählt werden. Darüber hinaus können neue Adressen angelegt und im Profil gespeichert werden.

Zahlungsart

Der Call-Center-Agent kann eine der verfügbaren Zahlungsarten auswählen. Derzeit unterstützt das Customer Engagement Center folgende Zahlungsarten, sofern sie im Intershop Commerce Management konfiguriert sind: Rechnung, Bankeinzug (Lastschrift) und Nachnahme. Eine neue Bankverbindung für die Zahlungsart Bankeinzug (Lastschrift) kann hinzugefügt und im Kundenkonto gespeichert werden.

Versandart

Die wählbaren Versandarten hängen von den Produktkonfigurationen in Intershop Commerce Management und der gewählten Lieferadresse ab. Bei der Aktualisierung des Warenkorbs wird auch die Liste der auswählbaren Versandarten für jede Bestellposition aktualisiert.

Warenkorb übernehmen

Bestehende Warenkörbe des ausgewählten Kunden können vom Agenten übernommen und genauso bearbeitet werden wie vom Agenten neu angelegte. Der Call-Center-Agent hat zwei Möglichkeiten, den Warenkorb zu übernehmen:

• Der zuletzt vom Kunden erzeugte Warenkorb kann direkt übernommen werden.
• Der Agent kann einen Dialog öffnen und den richtigen Warenkorb aus der angezeigten Liste aller vorhandenen Warenkörbe des Kunden auswählen.

Alle Änderungen sind für einen online eingeloggten Kunden nach Aktualisierung der Seite im Browser sichtbar. Der Kunde hat die Möglichkeit, den geänderten Warenkorb in der Storefront zu überprüfen und schließlich die Bestellung aufzugeben.

Bestellung aufgeben

Sobald alle Parameter für die Bestellung festgelegt sind, kann der Agent die Bestellung im Namen des Kunden aufgeben.

Kundensicht einnehmen

Der Call-Center-Agent kann während einer Kontaktsitzung die Kundensicht einnehmen. Das bedeutet, dass sich der Agent mit den Anmeldedaten des Kunden in der Storefront einloggt. Die Kataloge und Produkte, Preise, Aktionen, Inhalte usw. werden dem Agenten so angezeigt, wie sie der Kunde sieht.